Çdo ditë, shumë njerëz përballen me pritje në klinika, qendra tregtare, transport publik, restorante, etj. Edhe kur kjo pritje duket e pashmangshme, shpesh ajo kthehet në një burim stresimi, nervozizmi, pakënaqësie, dhe shpesh me të drejtë. Ja pse.
1.Pritja ndërkohë që nuk dihet sa do zgjasë
Një nga faktorët kryesorë të bezdisë është pasiguria rreth kohëzgjatjes së pritjes. Kur nuk ka informacion të qartë, sa do duhet të presësh, pse po vonohet, ose kur shërbimi do vijë, njerëzit ndjehen impotentë dhe ankthshëm. Studimet tregojnë se pritjet e pa shpjeguara perceptohen si më të gjata sesa ato kur jeta e pritjes është e arsyeshme dhe e shpjegueshme. David Maister, në ese-në e tij “The Psychology of Waiting Lines”, shpjegon se kur u thuhet pacientëve që doktori do vonohet për 30 minuta, fillimisht ka irritim, por më pas ekziston një pranim. Kur thuhet “shumë shpejt” ose “vetëm pak minuta”, por nuk ka një kohëzgjatje konkrete, pritja duket shumë më e rëndë për njerëzit.
2.Perceptimi subjektiv i kohës dhe emocioneve
Ndërsa presim, emocionet si ankthi, mërzia, pakënaqësia bëhen më të theksuara. Kur mendja është e interesuar për qëllimin në vijë, për shembull, të marrësh shërbimin, të jesh atje në kohë, ose të mos vonohesh, pritja duket më e rëndë. Studime të ndryshme të përfshira në publikimet psikologjike tregojnë se: Në periudha të pritjes stresuese (p.sh. pritja për rezultatin e një provimi), njerëzit që perceptojnë kohën si të ngadaltë raportojnë ndjenja më të forta tensioni, ankthi dhe padrejtësie. Pritjet që tejkalojnë pritjen e pritur (kur mendon se do presësh vetëm një kohë të shkurtër, por vonesa zgjat më shumë) janë veçanërisht të torturueshme emocionalisht.
3.Ndjenja e papërfillshmërisë dhe mungesa e kontrollit
Një tjetër arsye pse njerëzit bezdisen nga pritja në radhë, është ndjenja se nuk kanë kontroll mbi situatën. Kur ke ardhur në vend, ke prit, por nuk të thuhet pse po vonohet, nuk di se sa do presësh, as se çfarë mund të presësh, atëherë ndjenja e pushtetit të humbur rrit stresin emocional. Një studim nga një spital në Zvicër tregoi se pacientët që ndiheshin se janë “harruar”, ose nuk u jepet informacion i mjaftueshëm, vlerësonin pritjen më keq edhe nëse koha reale e pritjes nuk ishte më e gjatë.
4.Kushtet fizike dhe ambientale, faktorë moderues
Pritja bëhet edhe më e padurueshme nëse ambienti nuk është i rehatshëm ose nuk stimulohet mjaftueshëm mendërisht. Disa prej gjërave që ndikojnë: Shkelja e hapësirës personale (të jesh i ngushtuar, presion nga njerëzit përreth) bën që pritja të ndjehet më gjatë. Nuk ka gjë për të bërë, mërzia është kundërvepruesja kryesore. Kur njerëzit nuk kanë diçka për të pasur mendje ose dorë, lodhja mendore (ki, ose mos-shfrytëzim i kohës) e bën pritjen më të gjatë në perceptim. Ambienti mund të përmirësohet: ndriçimi, muzika e lehtë, dekorimi, informacioni visual ose deklarimet e gjendjes së pritjes, të gjitha këto mund të lehtësojnë stresin dhe presionin që vjen nga pritja. Studimet flasin për faktorët ekologjikë të “moderimit” të përvojës së pritjes.
5.Ndikimi social: krahasimi dhe padrejtësia
Në një radhë, nuk jemi vetëm. Shpesh ne e krahasojmë veten me njerëzit përreth, sa shpejt ata po përparojnë, nëse dikush “po kalohet”, nëse dikush po shfryn radhën ose po përfiton në mënyrë të padrejtë. Kur shohim se të tjerët po trajtohen më mirë ose se ka parregullsi, zemërimi dhe pakënaqësia rritet. Në studimet mbi psikologjinë e pritjes, një koncept i rëndësishëm është e padrejtë nëse njerëzit ndihen se po presin në mënyrë të drejtë ose jo. Nëse nuk është e qartë se pse një pjesë e radhës po përshpejtohet ose dikush po përfitohet, kjo perceptim padrejtësie rëndon shumë.
6.Presioni kohor dhe dëshira për mbyllje
Një mënyrë tjetër psikologjike që shpjegon bezdinë e pritjes është nevoja për mbyllje, pra dëshira që një gjë të përfundojë, të mos qëndrojë e papërfunduar. Kjo manifestohet në raste kur pritja “vjen në fundin e procesit”, por ende nuk është përfunduar; tendenca për të mos duruar prishet dhe ankthi rritet.
7.Pritjet të gjata mbipopullim → agresion
Kur radhët bëhen të gjata, njerëzit ndihen të mbingarkuar: nuk është vetëm koha, por edhe sa njerëz janë rreth tyre, si është ambjenti (ngrohje, zhurmë, mungesë ventilimi etj.). Studimet tregojnë se sa më të mbingarkuara të jenë ambientet, aq më i madh është numri i reagimeve negative — ndonjëherë edhe agresion verbal ose fizik ndaj stafit që nuk dikë mund të “shpërfill”. Një studim i Departamentit të Emergjencës në një spital zbuloi se sa herë që radhët janë të mbipopulluara dhe njerëzit percepojnë se duhet të presin gjatë, ka më shumë raste të thirrjeve për siguri për situata të konfliktit. Por të njëjtat studime tregojnë se nëse njerëzit mendojnë se pjesa tjetër e pritjes është e shkurtër ose e drejtë, reagimi negativ zvogëlohet.
8.Si të përmirësohet përvoja e pritjes: rekomandime praktike
Bashkë me analizën teorike, literatura ofron edhe sugjerime konkrete se si ambientet, shërbimet dhe menaxhuesit mund ta bëjnë pritjen më pak të bezdisshme:
Jep informacion të qartë dhe të sakte: çfarë po ndodh, pse po vonohet, sa mund të duhet të presësh. Edhe një parashikim i afërt është më mirë se pa informacion fare.
Njoftime periodike dhe komunikim: të kesh mesazhe, këshilla, shpjegime që të mos lejojnë që njerëzit të ndihen të “haruar”.
Përmirësimi i ambientit fizik: muzikë e këndshme, vende uljeje, hapësirë të mjaftueshme, ventilim, dritë e mirë, stendë informuese.
Sigurimi që sistemi i radhës të jetë transparent: të ekzistojë një organizim që njerëzit e dinë se ku janë në radhë, që radhët nuk “levizin” pa arsye, që nuk ka “shpëtimtarë” apo përparësi të fshehtë.
Perceptimi i kohës së mbetur të jetë i shkurtër ose i kontrollueshëm, nëse mundet, të thuhet “vetëm disa minuta më shumë” dhe të zbatohet konkretisht.
Kur ofrohet shërbimi që po pritet është vlerë e madhe për personin, durimi është më i lartë, por kjo vlen vetëm nëse prindi ose klienti beson se shërbimi do të plotësojë pritjet. Pra, promovimi i cilësisë së shërbimit dhe besimit është i rëndësishëm.
Në përfundim, pritja në radhë është e bezdisshme për një kombinim arsyesh: pasiguria, mungesa e kontrollit, perceptimi subjektiv i kohës dhe vonesave, presioni social dhe ambienti fizik. Por literatura sugjeron se shumë nga këto faktorë mund të mitigohen (lehtësohen) me mirë organizim, komunikim, ambiente të rehatshme, dhe transparencë. Kur shërbimet marrin parasysh këto aspekte psikologjike, jo vetëm që përvoja e pritjes bëhet më pak stresuese për klientin, por edhe reputacioni i shërbimit përmirësohet, dhe në fund të fundit rezulton në përmirësim të përmbushjes së pritjeve dhe kënaqësisë.
© Nuk lejohet riprodhimi i shkrimeve pa vendosur autorësinë e revistës "Psikologjia" dhe pa cituar burimin.
